هل قمت سابقا بتوثيق رحلة العميل لديك إذا كانت مسؤولا في منظمة تقدم الخدمات أو المنتجات للعملاء؟
في حال قمت بذلك سابقا بالتأكيد أن العديد من المفاجأت قد ظهرت لديك وفي الغالب كانت مفاجأت سلبية تؤثر بشكل على تجربة المستفيد أو العميل ونشعر بعدم الرضى عنها.
تهدف عمليات توثيق رحلة المستفيد أو العميل إلى إنشاء تمثيل بصري لجميع تفاعلات العميل مع المنظمة وموظفيها وقنوات التواصل بها منذ طلبه لخدمة أو منتج معين وحتى حصوله على تلك الخدمة أو المنتج، كما يمكن اعتباره كل رحلة عميل كقصة مدعمة بخريطة تسرد جميع مراحل التواصل بين العميل والمنظمة في سبيل الحصول على الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المنظمة للعميل.
في رحلة العميل هناك تفاوت بمستويات الرضا والجهد المبذول من العميل أثناء رحلته، بعض المراحل في رحلة المستفيد أو العميل كانت بنظر العميل غير إلزامية وبعضها متكرر. حيث يمر العميل في سبيل الحصول على الخدمة بعدة محطات وفي كل محطة يتعامل مع قناة تواصل واحدة أو عدة قنوات. بعض هذه المحطات أثناء رحلة العميل يكون مفصليا ومحددا لرضى العميل عن المنظمة بشكل عام، وقد تكون بداية الرحلة أو محطاتها أو نهايتها من مكان لا نتوقعه أبدا. لذلك من الضروري أن نقوم بتوثيق رحلة العميل وتحديثها بشكل دوري وخصوصا في حال تفيير إجراءات العمل.
وترتبط رحلة العميل بشكل وثيق بقياس تجربة المستفيد أو العميل وقياس أداء المنظمة بشكل عام ويجب أن تكون متوفرة كمتطلب سابق لعمليات قياس تجربة المستفيد أو العميل حيث أنه قياس تجربة العميل يبنى بناء على رحلة العميل والمحطات التي يمر بها وقنوات الخدمة التي يستخدمها للحصول على الخدمة النهائية وبناء انطباعه عن مدى الرضى عن الخدمة بشكل خاص والمنظمة بشكل علم.
وتقدم جمعية شارك خدمة توثيق رحلة العميل في السعودية بناء على منهجيات علمية ومعايير عالمية كما تحرص على نقل المعرفة للمنظمات كي تستمر فيها ثقافة تحسين تجربة العميل وتضمن استدامتها.
